Asiakassuhteiden hallinta

Asiakkaat eivät kaipaa täydellistä vaihtoehtoa, he tarvitsevat helpon vaihtoehdon. Asiakkaat vertaavat tuotteen tai palvelun arvoehdotusta tarpeisiinsa. Perimmäisenä tavoitteena on tietenkin saada asiakas tekemään ostoksia uudelleen. Saadakseen etulyöntiaseman kilpailussa yritykset pudottavat kilpailijoita kelkasta kehittämällä jotakin ainutlaatuista. On kuitenkin aivan yhtä todennäköistä, että asiakas tekee ostopäätöksen aavistuksen perusteella, vain siksi, että se tuntuu oikealta. Ihmiset haluavat yleensä sitä, mikä on heille helppoa, kuten markkinoiden johtavan tuotteen valinta. Kilpailullisella etulyöntiasemalla varustetut yritykset eivät halua vaarantaa mukavuutta ja tuttuutta.

Miten sitten yritys saa kilpailullisen etulyöntiaseman? Ensinnäkin nousemalla ykköseksi ensimmäisenä. Toiseksi, aggressiivisella hinnoittelulla ajoissa markkinaosuuden voittamiseksi, jolloin yrityksen kulut pienenevät, yritys saa suuremman suhteellisen markkinaosuuden ja korkeamman kannattavuuden. Varhaisella osuudella on suuri merkitys etulyöntiaseman kannalta. Ilmaisten tuotteiden tai palveluiden tarjoaminen saattaa olla fiksu taktiikka, jolla luodaan asiakkaalle tapa. Yrityksen on pidettävä tuotteensa ajan tasalla, mutta muutokset on tuotava markkinoille niin, että tuotteen uusi versio saa pidettyä vanhan tuotteen kilpailullisen etulyöntiaseman. Tarkastele yritystä sisältäpäin selvittääksesi ne ulospäin suuntautuvat prosessit ja ihmiset, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen. Vaihtoehtoisesti voit tutkia asiakaskokemusta - heidän halujaan ja tarpeitaan, minkä jälkeen organisaatio voi tuottaa prosesseja, jotka täyttävät asiakkaan tarpeet ja täten saa ajan myötä huomattavan kilpailullisen etulyöntiaseman. Asiakkaat ovat onnellisimpia, kun kaikki liiketoimintaprosessit ovat heidän tarpeidensa mukaisesti toteutettuja.